“Πρώτα ο πελάτης”, αυτό το… πανάρχαιο επιχειρηματικό ρητό πρέπει τελικά να αναθεωρηθεί σε : “Πρώτα ο εργαζόμενος”.
Τουλάχιστον αυτός είναι ο βασικός στόχος ενός νέου μανιφέστου που δημοσιοποιήθηκε από περισσότερους από 30 επικεφαλής ανθρώπινου δυναμικού.
Ενώ η βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών αποτελούσε παραδοσιακά κορυφαία προτεραιότητα των περισσότερων επιχειρήσεων η εργασιακή εμπειρία για τους εργαζόμενους, γνωστή ως “EX” (employee experience), στρέφει την προσοχή στο πώς «θα αυξηθεί η απόδοση της επιχείρησης μέσω της ευημερίας των εργαζομένων». σύμφωνα με το μανιφέστο.
Πρόκειται για ένα σύστημα που έχει ήδη υιοθετηθεί από εταιρείες όπως η Patagonia, η Airbnb και η Shopify, με αρκετές άλλες να ακολουθούν το παράδειγμά τους καθώς προσπαθούν να προσελκύσουν και να διατηρήσουν ταλέντα στον απόηχο της μεγάλης παραίτησης, φαινόμενο που μειώθηκε μεν στις ΗΠΑ, αλλά παραμένει.
«Η μετατόπιση της προσοχής στην θετική εμπειρία των εργαζομένων έχει κερδίσει έδαφος στην πιο “ζορισμένη” αγορά εργασίας εδώ και μια 10ετια”, δήλωσε η Κέιτλιν Ντάφι, διευθύντρια έρευνας στην εταιρεία συμβούλων Gartner, στο Bloomberg “Αν δεν παρέχετε σπουδαία “ΕΧ,” κινδυνεύετε να χάσετε», τονίζει.
Με βάση την νέα προσέγγιση, όλα μπορούν να αναθεωρηθούν, και μάλιστα από κοινού, όπως υπογραμμίζει η Σαμάνθα Γκαντ, ιδρύτρια και συν-διευθύνουσα σύμβουλος της startup Excellent, που έχει αντικείμενο το ανθρώπινο δυναμικό: από την υποδοχή ενός νεοπροσληφθέντα και την εκπαίδευση του, μέχρι τις ευέλικτες μορφές εργασίας, τις διαδικτυακές επικοινωνίες και το σχεδιασμό γραφείων.
Ο φόβος για «παραλογισμούς»
«Μία από τις επιφυλάξεις των εργοδοτών που τους εμποδίζει να κάνουν το «άλμα» είναι ο φόβος ότι οι εργαζόμενοι θα απαιτήσουν παράλογα πράγματα, λέει η Γκαντ.
Αλλά αν έχετε έξυπνους εργαζόμενους, θα ξέρουν τις ανάγκες της εταιρείας και δεν θα προτείνουν πράγματα που θα την κάνουν δυσλειτουργική» υπογράμμισε . «Αντιθέτως, πιθανότατα θα δίνουν λύσεις πολύ κοντά σε αυτό που θέλουν οι εργοδότες».
Για τον Μαρκ Λεβί , ο οποίος πρωτοστάτησε στην εμπειρία των εργαζομένων στην Airbnb και υπέγραψε το μανιφέστο, η αλλαγή νοοτροπίας επηρέασε ολόκληρο τον οργανισμό, όχι μόνο το HR: «Οποιοδήποτε τμήμα της εταιρείας, είτε ήταν πληροφορική, είτε μάρκετινγκ ή χρηματοοικονομικά, είτε ανθρώπινο δυναμικό, μαζί και οι διευθυντές, έπρεπε να καταλάβουν ότι σκοπεύουμε να συμπεριφερόμαστε στους υπαλλήλους μας σαν να είναι πελάτες μας», δήλωσε .
Παρόλα αυτά, το “πρώτα ο εργαζόμενος” είναι ένα προκλητικό σύνθημα, ιδιαίτερα σε κλάδους όπως το λιανικό εμπόριο, επισημαίνει το Bloomberg. To θέμα, προκάλεσε έντονη συζήτηση μεταξύ της ομάδας που συνέταξε το μανιφέστο, δήλωσε η Γκαντ.
Η «γραμμή» τελικά διατηρήθηκε. Όπως λέει η έρευνα, αν οι εργαζόμενοι είναι πιο ευτυχισμένοι και υποστηρίζονται καλύτερα, αναπόφευκτα θα βελτιωθεί και η εμπειρία των πελατών. Και όπως επεσήμανε: το κόστος της απώλειας ενός αγενή πελάτη είναι συχνά μικρότερο από αυτό της αντικατάστασης ενός υπαλλήλου που παραιτείται εξαιτίας αυτού.